Hệ thống IPCC - đánh dấu sự chuyên nghiệp
Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên IP (IP Contact Center - IPCC) là công nghệ tiên tiến hỗ trợ đắc lực cho ngành Contact Center, lần đầu tiên được đưa vào sử dụng năm 2007 trên thế giới. Hiện nay, phần lớn các contact center của thế giới đã đưa giải pháp IPCC này vào ứng dụng.
IPCC là mô hình call center sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet. Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như trước đây. Sử dụng kết nối Internet thay cho kết nối voice, IPCC giảm đáng kể chi phí điện thoại, thích hợp với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, tập đoàn đa quốc gia.

Giải pháp IP Contact Center là sự kết hợp giữa các công cụ liên lạc tối ưu, bao gồm:
- Công nghệ SIP – dựa trên nền tảng giao thức Internet
- Các công cụ video conference và audio conference trên nền IP
- Kiểm tra và thông báo hiện trạng có mặt
- Liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, dã, hoặc tin nhắn IM)
- Xếp hàng toàn bộ các kênh liên lạc
- Trả lời thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động
- Tích hợp thoại trên PC sử dụng kiến trúc hướng dịch vụ (SOA)
IPCC có nhiều điểm ưu việt hơn hệ thống Analog. Khi ứng dụng công nghệ IPCC, Các Điện Thoại Viên có thể nâng cao năng suất, chất lượng giải đáp, giải phóng đôi tay để hỗ trợ nhập dữ liệu tốt hơn. Ngoài ra, khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lượng chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên hoặc BO có thể điều chuyển cuộc gọi cho nhau trong trường hợp gặp khó khăn. Giám sát viên cũng có thể biết được điện thoại viên hay khách hàng dập máy trước để lập tức can thiệp trong trường hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc nhận ngay cuộc gọi nếu cần thiết. Hơn thế nữa, tai nghe công nghệ IPCC giúp giảm tiếng ồn và tạp âm đáng kể, khắc phục nhược điểm của hệ thống Analog đang sử dụng. Hoạt động của hệ thống IPCC khá đơn giản, điện thoại viên khi sử dụng hệ thống mới chỉ mất khoảng từ 5 đến 10 phút để làm quen và trong vòng một ngày có thể sử dụng thành thạo hệ thống này.
Hiện tại ở Việt Nam, giải pháp IPCC dần được đưa vào ứng dụng tại nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Đây cũng là một xu hướng tất yếu, đánh dấu sự phát triển ngày càng chuyên nghiệp của ngành chăm sóc khách hàng. Công ty Nam Trường Giang đã áp dụng giải pháp IPCC từ tháng 6/2012 tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Nam Trường Giang và nhận được những phản hồi tích cực của điện thoại viên , BO vì sự tiện lợi, chất lượng cao cũng như sự chuyên nghiệp của hệ thống này. Hệ thống IPCC là một sự đầu tư lớn của Công ty Nam Trường Giang vào hệ thống các Trung Tâm chăm sóc khách hàng trên cả nước, đánh dấu sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty chúng tôi.
Sau thời gian lắp đặt và test thử tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Nam Trường Giang, hệ thống IPCC đã chính thức được đưa vào hoạt động cho toàn bộ điện thoại viên